清远市星科自来水发展有限公司服务承诺

一、承诺内容、标准

1、供水水质：出厂水、管网水水质必须符合国家《生活饮用水卫生标准》GB 5749——2006；水质检测采样点按用水人口每2万人设置1个。对水质实行四级监测和生产全过程的控制，确保水质综合合格率达98%以上。

2、供水服务水压：按国家规定服务水压标准，保持相对稳定。源潭镇中心区域服务水压不低于25米水柱；镇区边缘地区服务水压不低于12米水柱；市政管网水压测压点每10平方公里一个。

3、受理用户用水申请，用户申报资料齐全的，7个工作日内按规定完成办理有关用水手续；管网严格按城市给水专项规划和设计要求实施，用户的用水点偏离规划管道的，必须向用户明确说明；在建设方提供施工图纸后，在5个工作日内完成管道预算，按定额标准合理收费。

4、装表通水：用水工程（包括室内、室外）安装完毕，经验收合格，且款项已付清的，在竣工资料归档后3天内通水。    

5、水表检测。新装水表的计量标准按照《清远市城市供水管理办法》的规定执行；严格按规定进行周期更换水表；新装水表统一送清远市质量计量检测所水表检定室强制检定。

      6、抄表员对各片区用水户按抄表周期每月按时抄表一次；抄表单必须送到用户手中或用户表箱内，或贴于楼梯口、门口等显眼位置，并对认为可能收不到抄表单的用户要电话跟踪落实；抄表准确率达到99%。

7、管网维、抢修。供水抢修队24小时备勤。源潭镇内，发现或接到报漏后，5分钟内作出反应，小漏8小时内处理，大漏白天15分钟、晚上30分钟到达现场处理；管径DN300mm及以下的24小时内恢复供水；管径DN400mm及以上的不超过48小时（由于交通、道路或其它障碍无法进行修理及不具备作业条件等客观因素除外）。

 8、发布停水信息。计划停水（如因计划停电、正常管道维修等需停水），应提前24小时将停水原因、停水时间及恢复供水时间通过派发停水通知、电话或电视通知用户；因管道突发性爆漏等意料不到的事故所造成的大片区、长时间（4小时以上）停水，必须边抢修边通过电话或电视通知用户；小片区停水通过电话通知；无论计划停水、突发性停水，对重点用水户都要电话通知。

9、每季度由市卫生监督所在当地新闻媒体上公告一次源潭镇区自来水水质情况，公开接受用户监督。

10、文明施工，管网施工过程要立安全标志牌，工程完成后5天内清场完毕，并在7天内修复土质道路，水泥道路不超过14天。

11、设服务热线：3240043（白天营业时间），受理用户反映的有关用水方面的来人、来电、来信等业务；管网维、抢修电话：13376664377（24小时开通）。员工严格执行“亮证服务”和“微笑服务”，做到事事有着落，件件有回音，处理率达到100%。

二、投诉监察

1、我公司有专门的稽查部门监督本承诺的实施。

2、用户若发现我公司工作人员违反以上承诺，可随时上门或通过投诉热线向公司有关部门投诉；接用户投诉后2个工作日内作出答复，1周内处理完毕；特殊情况不超过10天。

3、如用户对公司（或部门）的答复不满意，可以继续投诉。接到再投诉后，公司将重新认真核实，1周内给用户实事求是的答复。

三、违诺责任

1、本承诺列入公司绩效考核。公司会根据考核结果，决定对员工作出奖励、扣发工资或解除劳动合同。

2、公司员工在服务工作中给用户造成不便，应向用户赔礼道歉；同时要严格执行责任追究制度，对被投诉而又经证实的有关责任人造成的影响或损失进行追究；对举报投诉人和被投诉的有关责任人分别给予奖励和惩罚。

3、如属我公司员工在服务工作中不按规定标准收费的，由责任人向用户赔礼道歉，主动清退多收款部分。

4、如属我公司员工在服务工作中，出现吃、拿、卡、要、刁，以水谋私问题，除赔偿用户损失外，对责任人要进行严肃处理。

5、因其它违诺造成用户直接经济损失的，由公司或直接责任人负责赔偿。